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接遇研修
2011/01/25 15:29:41 ブログカテゴリ 日常 | 書庫 全般


接遇研修。
ここの施設でやりたかったけど出来なかった研修。

ドラッカーを読むまでもない常識なんだが、
介護業界はどこまで行ってもパーフェクトなサービス業。

じゃぁ、聞く。
介護業界にいる人たち全員に聞く。


「あなたたちの商品はなんですか?」


あなたたちはサービス業でしょ?
ちゃんと答えられるよね?

え?分からない?
何を売ってるのか分からないのに、給料をもらってるのかな?


簡単な例で考えよう。

喫茶店はサービス業。
さて、何を売ってるだろう。

コーヒー。

うん。

それだけ?

あなたが店主なら、器に凝ったりしないかい?
ようするに「見た目」。
店内に落ち着いた音楽を流そうと考えるよね?。
内装だって、壁はシックで雰囲気の伝わる木調で、とか。

店員はいかつい大男よりも、清楚な女性を選ぶよね。
注文のとり方とか、きっとあなたは教育するはず。


話を元に戻そう。

介護の現場で売っているものはなあに?

それは言葉遣いであったり。服装であったり、きれいに掃除されているフロアーだったりじゃないのかな?
もっと極端に言うと、
あなたのお年寄りに対する声かけや、
その笑顔、
電話の対応の仕方でさえも商品なんだよ?


先日、旧知の業者が私を訪ねてきた。
私が今の職場に来てから初めての訪問だ。
今回、社長もつれて来ていて、最大級の礼を尽くされたのに、
非常に残念な思いをして帰っていただくことになってしまった。

「○○室長いらっしゃいますか?△△フードの××です」
「あー、(ちょっと振り向いて)いないですね」
「・・・」

彼らは私に会いに来たのだ。
「施設内にはいると思うのですが、探してきますので少々お待ち下さい」
とか、
「外出しているようです。15時には戻る予定です。そのころまた来所していただくのは可能でしょうか?」
とか、
「今席にはいないようです。お約束されてますでしょうか?」
とか、
なんか普通の対応出来ないのだろうか・・・。
ちょっと振り向いて、「あー、いないです」
はさすがにないだろう。

他のどの能力が素晴らしくても、あなたは何に対しても何も語れる資格はないよ。
それだけは言っておくから。

東京に戻ったら、その業者と契約しようと思う。
社長、それで許してくれ。
























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