オホーツクから、故郷石垣島へ

接遇研修。
ここの施設でやりたかったけど出来なかった研修。

ドラッカーを読むまでもない常識なんだが、
介護業界はどこまで行ってもパーフェクトなサービス業。

じゃぁ、聞く。
介護業界にいる人たち全員に聞く。


「あなたたちの商品はなんですか？」


あなたたちはサービス業でしょ？
ちゃんと答えられるよね？

え？分からない？
何を売ってるのか分からないのに、給料をもらってるのかな？


簡単な例で考えよう。

喫茶店はサービス業。
さて、何を売ってるだろう。

コーヒー。

うん。

それだけ？

あなたが店主なら、器に凝ったりしないかい？
ようするに「見た目」。
店内に落ち着いた音楽を流そうと考えるよね？。
内装だって、壁はシックで雰囲気の伝わる木調で、とか。

店員はいかつい大男よりも、清楚な女性を選ぶよね。
注文のとり方とか、きっとあなたは教育するはず。


話を元に戻そう。

介護の現場で売っているものはなあに？

それは言葉遣いであったり。服装であったり、きれいに掃除されているフロアーだったりじゃないのかな？
もっと極端に言うと、
あなたのお年寄りに対する声かけや、
その笑顔、
電話の対応の仕方でさえも商品なんだよ？


先日、旧知の業者が私を訪ねてきた。
私が今の職場に来てから初めての訪問だ。
今回、社長もつれて来ていて、最大級の礼を尽くされたのに、
非常に残念な思いをして帰っていただくことになってしまった。

「○○室長いらっしゃいますか？△△フードの××です」
「あー、（ちょっと振り向いて）いないですね」
「・・・」

彼らは私に会いに来たのだ。
「施設内にはいると思うのですが、探してきますので少々お待ち下さい」
とか、
「外出しているようです。１５時には戻る予定です。そのころまた来所していただくのは可能でしょうか？」
とか、
「今席にはいないようです。お約束されてますでしょうか？」
とか、
なんか普通の対応出来ないのだろうか・・・。
ちょっと振り向いて、「あー、いないです」
はさすがにないだろう。

他のどの能力が素晴らしくても、あなたは何に対しても何も語れる資格はないよ。
それだけは言っておくから。

東京に戻ったら、その業者と契約しようと思う。
社長、それで許してくれ。